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　　其二，现在的孩子蛮有个性，要求老师要尊重学生的个性，只有尊重学生的个性，孩子能够配合好，才能提高。老师有两个方面的选择，一是他本职自身的教学能力和素质。第二，他的表达力还有他的随和性，如果这两点没有任何大问题就OK了。其实在这个方面，我们基本上在成本上是不怎么控制，话说回来这个方面基本上不控制。因为老师是我们整个培训行业的根本，只要管理好，让他赚到钱，这是必然的，但是要管理好，让他按照我们当初设定的目标去做就OK了，达到目标，其实这个东西就没有成本概念了。达不到目标，给家长[微博]带来的负面影响特别大，这时这个成本就更大了。所以，我们重视前边的两个成本，市场成本和运营成本，而放大教师的成本，这样有益于我们的客户。

　　主持人：现在其实随着市场竞争越来越激烈，所有的教育行业、教育企业都在面临着创新的问题，聚能怎么样实现不断的创新？

　　臧术东：谈到创新这一点，基本上是16个字，常规的传统行业包括我们这个行业都常谈的就是创新。人无我有，人有我精，人精我特，人特我新。基本上是按照这条线走的。现在创新难度特别大，举个例子，现在最好的创新就是小米手机，剩下的这些年都在延续着老路，很难。小米的创新有一个特性，有它时代的背景和特性。像我们这个行业，最大的创新就是管理模式、教研的严谨度，还有教学模式的创新，这是主导的，主要是内容的修炼比较重要，苦练内功。其它的创新只能通过教学模式的创新性，从原来的不可视性到可视性的创新，原来是不可视性，是家长只有在考试的时候能够看到孩子的成绩，现在我们说基本上三次课给孩子一考试，孩子就能看到成绩。第二，整个教学的过程是可视的，我们把整个教学的计划、方案，每节课的教案、作业、孩子的表现都能够呈现给家长，通过现在高科技的手段，通过云端解决这个问题。只要家长登陆，我们给他用户名和密码，都能看到整个过程。这个过程完全可视，这也算是一种创新。这种创新其实更多的是给客户安全感，用户能够有信任感，从而能够知道哪些方面出现问题。如果最后孩子成绩不理想的情况下，是我们管理上的问题，教学上的问题，还是孩子自身的问题，还是家长的问题。其实一个孩子的成绩，主要取决于这么几个方面：学校、家庭、课外辅导机构。但是学校和家庭占的比例是比较大的，课外辅导机构其实只是一个补充作用，这个补充作用是在前两个基础之上的。但是我们要把它调转过来，变成主体，这个主体是根据改革的方向来的，如果我们变成主体之后，完全可视了，瞬间能够发现孩子的问题。不像在学校，因为一个班级毕竟学生比较多，老师也照顾不过来，也不可能根据我这一个孩子跟家长沟通，说你的孩子哪儿有问题，这是不切实际的。而我们现在完全可以做到，你自己能够发现问题，我们经过长时间的磨合，也能够发现问题。针对问题我们制定新的方案帮助孩子解决，这就是一个创新点。

　　在管理模式上，在内部管理上的创新，我们主要采取绝对给家长省成本，同样的活绝对不会多一个人去干，其实我们成本降低了，家长的成本或者客户的成本就降低了。这也算是一个创新。从原来的粗放型管理到精细型的管理，这也是一个点。

　　主持人：除了我们企业自身的这些努力以外，还有一些政策性的因素要考虑，比如像北京的教育改革，对学校、对学生，包括我们教育机构，对家庭，都有哪些方面的影响？

　　臧术东：现在这个政策还没有完全放出来，但是风已经吹过了，基本上改革的方向包含的一个是应试，另一个是科目变化。第三是质量变化。首先说应试这一块，初步的文件内容是从小学开始到初三，各年级都不得再考试了。不得考试之后，所要求的是什么？就是文体活动和社会实践活动为评价孩子的标准。但这个标准也是完全不可视的，也会导致很多孩子不能通过成绩表达。因为好多孩子是成绩比较优异，可能在文体方面稍微比较薄弱，智商和情商的变化是不一样的。他现在是加大了情商的培养，让孩子在情商上，在处理问题上，能够有自己独立的见解和方法。这样对于情商比较好的，文体比较好的孩子就占有优势，这是利和弊的关系。利的是增加了情商的培养，弊的是一些智力方面比较好的，情商稍微弱的孩子优势就不明显了。

　　对学校的影响，其实任何的变革冲击最大的，关于教育方面就是学校的老师，以前老师是到点来上课，已经形成一种习惯，一本书可能教个十年也没有问题。现在反过来讲，如果变成文体活动，老师要研究新的课题，怎么去组织这样的活动。社会实践活动是什么，反复在做这些东西。所以，在教学上这方面会薄弱很多，不是太重视教学了。对家庭来讲，因为不考试，家长不知道孩子的成绩是什么，也没有紧张的意识。有一点是固定的，中考[微博]和高考[微博]，最后是考的。出现一个问题，你平常不知道，一到考试了，就这么一次机会，特别是中考，怎么办？所以，只能说孤注一掷在课外寻找辅导，通过课外往年的试卷给孩子考核，让孩子的水平到底怎么样，通过这种方式来进行。

　　对学生本人也是一样，他不考试就放松了。孩子是什么？他自己没有约束力，他不会主动去学习的，太难太难的一件事。比如我自己接触的孩子，这些年下来应该也有几千个，没发现哪个孩子能特别主动不用人管着去学习。说老师不检查作业了，我要写，家长不检查作业，我也要写，现在这种情况是很难发生的。因为目标本来不清晰，家庭环境又好，孩子的意识就比较淡薄。反过来讲孩子没有这种意识，学校又没有评价标准，家长又不知道具体的成绩，所以导致了他们整个学习一定会下降。这也是改革带来的问题。

　　改革对于我们来讲是好事情，因为学校不做了，我们可以去做。

　　主持人：一定要有人做这个事情。

　　臧术东：我们可以给孩子考试，可以表现出成绩，最后中考上就会见到分晓，我们的成绩可视性就更强了，这是一个要点。

　　主持人：确实任何行业，尤其是教育行业，要有一个好的口碑，都需要一个积累的过程，在积累口碑的过程当中，教育行业应该怎么样努力才能使教育产业良性发展。

　　臧术东：我们现在也做了14个年头，真正用一句话来形容，宝剑锋从磨砺出、梅花香自苦寒来。经过14年的沉淀，我们对从在的运营上到从内的管理上，到对客户的度上都把握得比较好。从外运营上，我们属于精细化管理模式，这种精细化管理模式促进了内部的良性循环，让每个员工都能够高度的意识到这个行业是一个良心行业，干的活是一个良心活，必须本着人人为学生服务，只要是学生有问题，找谁都能解决问题，这样一种方式，人带人的效应，我们基本上每一个老员工都是新员工的师傅，他所传递的思想，从上到下是一级级传递的，不论任何走，这种概念是不变化的，就是服务的概念。就像您说的，这个行业是一个良心行业。现在只有两个行业属于良心行业，一是食品行业，第二是教育行业。食品关乎到人的生命、健康。教育关系到国家未来的发展，所以我们从事这个行业，更讲究贡献。我们现在做到口碑不倒，最主要的就是你的教学质量还有服务质量。比如教学质量，它是通过成绩体现的，通过孩子在习惯上的改变可以体现的，通过孩子在方法上的改变是可以体现的。服务的话主要是靠我们苦练内功，对于家长的每一个问题或者是每一个不满意，我们都要做到百分之百的解决，根据家长提出的问题进行内部细化的整改。综合这两个因素来讲，能够推动性的让自己在这个行业里处于一种领先的位置，而且被家长所认可。只有家长认可了，才能口碑相传。什么是口碑，就是有口皆碑、口口相传。要做到口口相传，他的孩子在这里学习好了，自然会介绍别人来，因为每个人身边都有自己的亲戚、朋友，当然孩子有自己的同学。这个市场不是通过你做多少广告能够体现的。所以要向内挖掘自己，一个是自己内部的服务质量，从整个概念上，我们集团是倒置的模式，客户是放在最上边的，先是客户，最后到我们公司的总裁办，总裁办是服务一级一级往前走，最后服务的最高对象是客户，这样倒置的管理模式，客户放在第一位，这样做起来的事情，每个人想到的是我们最高的上司是谁，他满不满意。比如我们的一些企业一样，老板满不满意，其实真正的老板是客户。我们公司有一个理念，你所拿的每一分钱是谁发给你的？不是公司老板，而是我们的客户。这样就转变过来之后，让我们每个人的心态上发生了变化，为孩子服务的这种意识增强了，在教学上，我们给老师传递的思想也是一样的，您的本职工作是什么，就是为了提高孩子的成绩、习惯和方法。怎么去提高，是你要思考的问题。我发现了问题，必须及时沟通，只有这样对于家长是满意的，而且我们是每周定向要跟家长沟通3到4次，把孩子每一阶段学习的状况，乃至于学校的状况，都能够体现出来，而且我们班主任老师还会代替我们的家长去开家长会，这也是我们一个不成文的规定，每到家长会，我们的班主任老师都带学生家长开，开了之后了解的信息更准确一些，家长不懂，虽然现在很多家长很高知，就像谈到市场的变化一样，另外一个变化是家长的变化，以前的家长是比较粗放型的，现在家长基本上学历比较高，地位也还可以，学历高了以后，对知识有概念，属于跳跃性比较强。当然他在学校老师面前是无的放矢的，问什么三两句就顶回来了。我们班主任老师能很好地跟学校的老师进行沟通，因为双方之间没有利益冲突，没有纠葛，沟通起来比较便利，能够很好地聆听学校老师对孩子的评价，然后提出改变的建议。这样我们跟家长沟通这个事情就比较容易一些，沟通完之后改变也比较容易一些。

　　口碑最大的一点就是客户为中心，企业为客户服务，这是我们一直存在的。

　　主持人：臧总，在您看来您觉得好的老师都有哪些标准？

　　臧术东：我记得中学的时候学过一篇文章，是韩愈的《师说》，文章开头就讲述了好老师的一个标准，“古之学者必有师，师者所以传到授业解惑也”。所以，老师的标准就出来了，基本上一个是传道，一个是授业，一个是解惑，三个方面。道就是为人之道、处事之道。所谓授业，授的是什么？就是学业。以前的业跟现在有很大的区别，现在的业基本上以学业为主，现阶段学生接触的知识。解惑是孩子所盲从的事情能够帮助找到解决的办法。但是我觉得像我们这种个性化的辅导机构来讲，我们对老师最大的要求是什么？老师能够让学生学会主动去思考，这个才是最好的老师。你不仅仅要传道、授业、解惑，还有一点是激发孩子主动思考的能力。

　　主持人：臧总，您也是在教育行业这么多年了，自己有什么收获？

　　臧术东：谈到收获就像我们集团一样在同步成长，我们集团在2008年就提出了一个方针，跟我自己的收获一样，叫做“一群人、一件事、一辈子”，这样一个概念。什么叫一群人？就是我们中国讲的和文化，和则两立。

　　“和”是和我们这个品牌的标志聚能的聚是一样的，只有把人聚在一起才能和。“能”是什么？把一些有能量的人聚集过来，就叫聚能。最主要的解释就是“聚贤遇育能，日新月异”，聚贤才，育能人。第一是公司内部管理上，每个员工能看到自己的成长，这是我们的一个目的。第二，针对我们的客户、学员，学员能够达到日新月异，他的成绩能够有一个很大的改观。“一件事”是替家长分忧，帮孩子成才。替家长分忧，家长现在所需要解决的问题是什么，关于孩子的问题是什么，我们就能帮他们解决。无论他是在升学上、教育上还是在其它的烦恼上，比如说沟通不良等等一系列的问题上，我们都能给他解决，做这件事情，就是一件事。

　　“一辈子”是我们综合的理念，我们把它当成一项事业去干，这个事业不是单一某一个人，而是将来一个大的团队去做这件事情，这个事业是终生的，只要国家不取缔这个项目，我们可能一直发展下去。本着这样一个概念去做，做到最后达到一定的顶峰时期。以这个目标为导向，就能做好。

　　个人的成长跟企业是对等的，这也是我这些年的基本感受。    

　　主持人：今天跟臧总聊这么多感觉收获特别大，非常感谢您能够抽出时间来接受我们新浪网教育频道的访问，我们也希望聚能未来能够帮助到越来越多的孩子。

　　臧术东：谢谢。

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